2021-09-10
疫情後客戶流失！Zoom力推多元化產品兼合併雲端客服，發掘疫後新出路！
疫苗施打率持續攀升、疫情影響逐步減緩之際，意味著過去一年多來的疫情紅利即將消散。疫情期間呈現爆發式成長的雲端會議方案商Zoom，近期用戶流失率呈現上升之勢，最新一季財報更顯示，公司營收增長率跌至新低點！有鑑於此，該公司遂積極推出新產品，嘗試業務多元化，並斥巨資收購雲端客服軟件商Five9，試圖開拓新市場。到底Zoom能否挖掘到新的增長點，在後疫情時代繼續成長下去呢？
營收增長率斷崖式下跌
過去一年多來的新冠疫情，為Zoom帶來絕佳的成長機遇：2020年間，《Zoom Cloud Meetings》軟件下載量多達4.85億次，透過Zoom平台舉行的網上會議總數逾3.3兆次，公司營收更從1.88億美元（約14.66億港元）暴增至8.83億美元（約68.87億港元）。
2021年8月，Zoom同意就疫情期間發生的「Zoom轟炸」（Zoombombing），以及分享用戶數據給Facebook、Google、LinkedIn等侵犯私隱事件，向用戶支付8,500萬美元（約6.6億港元）賠償金，並承諾將加強安全措施，防止同類型事件再發生。
（圖片來源：Zoom官網）
可惜好景不常，隨著全球疫情影響趨緩，各地企業開始制定回歸辦公室的安排，Zoom享有的疫情紅利開始消失，高速的業績增長亦隨之放緩。2021年8月30日，Zoom公布2022年會計年度第二季財報（截至2021年7月31日止），季度營收為10.2億美元（約79.56億港元），首次突破10億美元大關，較2020年同期增長54%，惟卻遠遜於上一季度的191%，增長率呈現斷崖式下跌。
截至2021年8月13日，《Zoom Cloud Meetings》佔據視像會議APP整體下載量的38.4%，但已較一年前下跌 24.9%。
（圖片來源：Apple App Store）
展望未來業績，Zoom預測第三季營收可達10.15億至10.2億美元（約79.17億至79.56億港元），換言之，營收年增率只有31.2%，或將創該公司有史以來的最低紀錄。相比起來，Zoom在未有疫情紅利前，截至2020年1月的營收年增率也有78%。
Zoom付費顧客增長放緩
Zoom的基本服務是免費的，但會議限時40分鐘。用戶可以付費獲得更多增值服務，包括：延長會議時長、放寬與會人數限制等。由此可見，付費訂戶數的多寡，對Zoom的收入產生直接影響。最近，Zoom付費訂戶的增長明顯放緩：每年繳付逾10萬美元訂閱費的公司，增幅從第一季160%減少至第二季131%；員工達10人以上的付費訂戶，增幅從第一季67%下降至第二季36%
Zoom 財務總監凱利·斯特克爾伯格（Kelly Steckelberg）坦言，隨著愈來愈多用戶重返工作崗位或學校，付費訂戶可能會減少，日後公司的增長將會邁向「正常化」進程，不會再出現此前的爆發式成長。
然而，最教人擔心的是，為Zoom貢獻近7成收入北美市場，近期營收增長率嚴重放緩。根據最新一季財報顯示，北美地區營收為6.8億美元（約53.04億港元），較2020年同期增長50%，但這卻是近10季以來同比增長率最低的一個季度。
來自Google與微軟的挑戰
事實上，Zoom深耕的北美地區，正面臨《Google Meet》和《Microsoft Teams》的強大威脅。摩根大通評估，《Zoom Cloud Meetings》在視像會議APP市場中仍保持著龍頭地位，及至2021年8月中，《Zoom》佔該類型APP的最高下載量，比重達38.4%。
因為Delta變種病毒持續在世界各地引發新一波疫情，所以愈來愈多企業傾向採取混合型工作模式，即是按照各公司的規模和業務需求，以「遠距工作」與「實體工作」兩者交互的方式進行。
（圖片來源：Zoom官網）
伴隨混合型工作模式（Hybrid Work）的興起，以及Delta變種病毒的蔓延，視像會議APP的市場形勢或許會產生變化。Google於2021年5月公布，採取混合工作模式，員工可選擇永久在家上班、轉移到新辦公地點、或留在原有地點工作。蘋果（Apple）因應Delta病毒的爆發，把員工返回辦公室的時間推遲至2022年1月；亞馬遜（Amazon）則要求員工，2022年1月3日之後才可重返辦公室。
不過，這些繼續居家辦公的人未必可以完全為Zoom所吸納。Google已宣布，任何擁有 Google 帳戶的用戶都可以免費使用《Google Meet》視像會議服務。該公司旗下另一服務G Suite，也免費為用戶提供《Google Meet》的高階功能。目前該平台上每天舉行約30億分鐘的視像會議，每日增加約300萬名新用戶。
Google Meet最近宣布推出多項新功能，包括容許用戶設定最多25個會議共同主持人，並同時擁有限制用戶分享屏幕、發送聊天訊息、設置靜音等控制權，讓網上會議操作變得更加方便。
（圖片來源：Apple App Store）
Microsoft Teams在未來幾個月內將推出「同伴模式」，讓與會者可在自己的視像窗格中看到會議主持人的全景視圖；同時，用戶更可在APP版本投影PowerPoint、設定靜音功能。
（圖片來源：Apple App Store）
以市場佔有率而論，《Zoom》依然佔優，但卻略呈跌勢，從第一季39.2%微降至第二季38.1%。《Google Meet》積極搶佔市場份額，從第一季22.8%攀升至第二季26.5%，成為《Zoom》的最大競爭對手。至於《Microsoft Teams》的市佔率，則從第一季17%下滑至第二季15.4%。
試推新產品挖掘新的增長點
Zoom Phone為多功能座檯式電話設備，提供高清視像和語音通訊功能，配備觸控式螢幕，並具有互動性的白板功能。Zoom表示，收購Five9後，將引入其呼叫中心軟件，以完善Zoom Phone的雲端電話服務。
（圖片來源：Zoom官網）
在內外俱憂的情況下，Zoom積極嘗試業務多元化，力求擺脫收入來源單一的問題。2021年6月，該公司推出Zoom Phone雲端電話設備，讓企業用戶可透過高清聲畫和進階內容共享功能，跟客戶或同事進行溝通協作，至今已累積約200萬名用戶。金融投資顧問機構KeyBanc Capital Markets預測，到 2023 會計年度（止於1月）之前，Zoom Phone用戶人數將增加至400萬，年度收入可望逾5億美元（約39億港元），佔公司營收總額10%。
美國會議及活動管理技術公司Cvent成立於1999年，業務範疇包括活動管理軟件、企業會議管理解決方案、會議酒店和場館的營銷方案等。
（圖片來源：翻攝Cvent官網）
2021年7月，Zoom推出Zoom Events，方便活動策劃人員在虛擬世界上舉行大型銷售會議、貿易展覽或企業高峰會。同月，該公司洽商參投以SPAC借殼上市的活動管理軟件商Cvent，可見Zoom試圖進軍虛擬活動業務領域。
另一方面，Zoom於７月宣布以147億美元（約1,146.6億港元）收購雲端客服軟件供應商Five9，希望藉此開拓全新市場，為後疫情時代的成長奠定基礎。今次收購行動不但創下Zoom自2011年成立以來最大的交易紀錄，更是2021年第二大的科技公司併購案，僅次於微軟在2021年4月以197億美元（約1,536.6億港元）買下AI語音技術商Naunce。
147億收購雲端客服商Five9
被併購後的Five9將會成為Zoom的其中一個部門，Five9執行長羅文．特羅洛普（Rowan Trollope）將出任Zoom總裁，並在2022上半年收購結束後領導這個新部門。
（圖片來源：翻攝Five9官網）
其實，Five9與Zoom同樣是因疫情紅利而快速成長的科技公司。疫情期間，許多企業對呼叫中心客服方案（Call Center Solution）的需求劇增，因此Five9在2020年營收增長33%，達到4.35億美元（約33.93億港元）。Zoom表示，收購Five9後，既可增強該公司在企業客戶中的影響力，又可跨入呼叫中心市場，對公司的長期成長有很大助力。
美國銀行（BofA）分析指，將視像會議與雲端客服技術整合在一起，對企業用戶具有很大吸引力，更認為Zoom與Five9將成為市場上的最強組合，合併後的新公司可望在2024年創造100 億美元（約780億港元）的營業額。
根據KeyBanc Capital Markets調查，97%的受訪企業擬於2022維持或提高視像會議方案的支出，並預估有40%的企業員工或會定期採用居家工作模式。KeyBanc Capital認為，Zoom併購Five9後，將會加快邁向為更全面的雲端企業通訊平台，成為在混合工作模式下的大贏家。
新冠疫情爆發後，大家的生活與工作方式產生巨大轉變，進而顛覆了既有市場的遊戲規則，讓不少科技企業吃到前所未見的疫情紅利。可是，疫情的影響不會永久持續下去，這些科企必需盡快思考後疫情時代的發展方向。無論是筆者上期提及的Netflix，還是今次所述的Zoom，均敢於作出新嘗試，跨足全新業務領域，尋找新的增長點，這樣才可以在吃完疫情紅利後，在新的市場環境中繼續展翅高飛。
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