2025-04-15Text: Eunice ChowPhoto: Pexels、社署長者資訊網
銀髮服務投訴：平安手機無售後保障、安老院餵藥延遲？四大建議及善用資訊網連結
香港人口持續高齡化，估計2046年65歲及以上長者的比例增至36%， 現時市場上有不同類型的樂齡產品和服務，但同時消費者委員會近年接獲平安手機無售後保用、安老院合約細節爭議的投訴，各位長者及子女選購以上產品及服務時有咩要注意及考量，消委會建議四大貼士。
不少子女都會為父母安裝平安手機，方便知道長者的行蹤，最近消委會接獲有關平安手機無售後保用及終止服務手續繁複的投訴。
個案一：平安手機太舊無售後保用？
投訴人與A公司簽訂一項為期24個月、月費$198的平安手機服務合約，惟半年後投訴人發現該手機耗電異常快速，且充電速度慢，遂聯絡A公司要求更換電池，卻獲告知手機型號太舊無法更換零件，合約亦未有訂明售後保用安排。投訴人質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，並提出轉用其他流動平安鐘服務，但A公司以投訴人未完成現有合約為由拒絕，投訴人只能在父親自備的智能手機上安裝具備追蹤功能的應用程式作替代，該平安手機最終被閒置在家。直至合約期滿，投訴人申請終止服務，卻獲告知需填寫表格及提前30天通知，認為手續對長者而言過於繁複，因此向消委會求助。
A公司回覆消委會指合約條款列明終止服務需提前30天通知，惟經消委會調停，A公司最終同意豁免通知期，在合約期滿日正式終止手機服務，個案得以解決。
除此之外，很多子女工作繁忙但家中長者因病需要專人照顧，故此選擇入住安老院，希望老友記可以獲得妥善照顧日常起居飲食及病情，但事與願違情況令人失望。
圖片來源︰社署長者資訊網
個案二：安老院未按時餵食餵藥 提前退住卻拒退款
投訴人因需赴外地公幹，未能照顧其患有認知障礙的母親，遂安排母親於8 月20日至9 月19日暫住B安老院一個月，繳付院費和按金合共$27,000。然而，投訴人離港後發現，院舍未有按時為母親餵食及餵藥，即使安排親戚由澳洲回港協助照顧，B安老院的探訪時間亦未能配合母親的服藥時間，因此在原定退住日前約2星期，由親戚提早接母親回家，並經通訊軟件向院舍要求退住。
圖片來源︰社署長者資訊網
B安老院回覆表示知悉，並拍照提供一份「退住通知書」，上列投訴人母親的姓名、通知退住日期及院費雜費計算至 9 月 6 日，並同意投訴人回港時補簽作實。惟當投訴人回港辦理退住手續時，B安老院卻拒絕退回該2星期的院費，投訴人遂向消委會投訴。
B安老院回覆消委會指，合約規定退住需要30天通知期，更指從來沒有同意投訴人的提前退住要求。在消委會調停後，該院舍同意只收取截至9 月 6 日的雜費，但拒絕退回入院費，投訴人雖不滿B安老院的回覆，但不想再費時追究，最終無奈接受退款方案。
個案三：長者未入住安老院已離世 訂金不獲退還
投訴人為正在醫院留醫的丈夫，在C安老院支付訂金$2,000預訂宿位，以便出院後即時入住。惟其丈夫2個月後不幸離世未能入住，投訴人認為此屬不可預見的情況，而非自願放棄入住，故希望C院舍退還訂金，但C院舍以收據列明「倘不入住本院舍，所繳訂金不獲退還」為由拒絕退款，投訴人遂向消委會求助。
圖片來源︰社署長者資訊網
消委會建議C安老院酌情處理，但該院舍回覆指交易當日已清楚說明訂金不設退還，加上為投訴人丈夫預留宿位達2個月，超出一般只保留14天的做法，構成潛在損失，堅拒退款。消委會已建議投訴人諮詢法律意見，考慮是否再作追討。
消委會四大建議貼士
以上有關銀髮服務的投訴可能你日後或有機會遇上，精明的消費者可以點準備？消委會建議大家選擇銀髮產品及服務時，可仔細了解相關產品和服務的費用計算方式、合約條款和售後服務細則，協助長者作出知情選擇，共建樂齡友善消費環境。
流動平安鐘服務計劃
小貼士1︰ 消費者可多作比較並細閱合約條款和售後服務細則，再選擇合適的服務。若合約內容冗長或字體細小，長者可尋求家人或可信賴人士協助解讀條款，以及在他們陪同下簽約。
安老院合約條款
消委會於2024年曾以問卷訪問未有參與社會福利署「改善買位計劃」的私營安老院，發現院舍照顧人手及住客比例參差。消委會呼籲業界除了按《2023年院舍法例（雜項修訂）條例》加強人手比例外，亦要加強職員培訓，確保住客可享有穩定和合理的服務。
小貼士2︰善用「社署長者資訊網」www.elderlyinfo.swd.gov.hk搜尋安老院資料作參考，子女可帶同長者親身前往安老院視察環境和設施，以及清楚了解入住費用計算方式和收費條款。長者入住後家人或親友亦要多作探訪，觀察院舍的管理和服務質素。
小貼士3︰妥善保存收據。若有任何不滿，可向社署求助，消費者宜妥善保存收據以及作為日後退住結算時的憑據，一旦不幸與院舍發生消費糾紛、直接磋商不果，亦可聯絡消委會嘗試調停。
3 免費贈品和講座
小貼士4︰部分商戶會通過派發免費贈品和講座，職員透過對長者噓寒問暖推銷聲稱有益健康但價格不菲的保健食品和產品。長者如對商戶銷售手法及產品有所懷疑，可與家人或可信賴人士商討，了解自身需要，以免墮入消費陷阱。
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