零售結合社交平台贏95後歡心

　　95後陸續投身社會，成為零售業新寵兒，怎去獲取他們歡心，成為了品牌零售的新難題。

　　管理顧問機構埃森哲早前進行一個消費者調查，訪問全球來自13個國家、近萬名消費者。調查發現，環球新生代消費者追捧社交媒體，7成95後表示，有興趣直接通過社交媒體購物。

　　埃森哲零售業亞太區主管、董事總經理許佑宏指出，社交媒體已成一種顛覆性力量，95後在社交平台上花大量時間，無疑會是他們所青睞的商品購買渠道，「零售商必須了解這一群體的行為特徵和期望，影響他們的社交圈，並深入洞察他們使用社交媒體的習慣。」

　　調查特別指出，內地95後消費者具有獨特購物習慣和偏好。例如談及如何做購買決定時，58%表示在過去一年中，他們選購時更多使用社交媒體；31%因為瀏覽社交媒體而產生購買慾，高於80後和90後的26%。

購物更衝動重視網上評價

　　調查總結內地95後消費者的3大特徵：

　　1. 購物衝動隨心：相較於80後（23%）和90後（19%），95後消費者更容易衝動購物（29%），並且看重送貨速度，願為快速收到商品而額外付費，亦會因為送貨時間模糊不清而取消定單。

　　2. 選擇能力強：僅不到1成的95後中國消費者，會在一家商店購買其所需的全部商品，而三分之一的95後會在購買服裝時，瀏覽至少4家線上或線下銷售點；當購買健康和美容產品時，這一比例更增至48%。

　　3. 看重評價，願給反饋：95後購物過程中更傾向於向家人、朋友或信任的網友尋求意見，其他顧客的產品評價和點讚數量都會顯注影響其購買決定。95後亦非常熱衷於反饋和分享他們的想法，72%的內地受訪者表示，他們經常或頻繁提供反饋，遠高於全球平均40%的比例。

　　95後中，有接近半數的消費者會到品牌生產商的網站上直接留言，這與80後及90後喜歡在零售商網站上留言不同。

實體店重要加強數碼體驗

　　新世代看重網上平台，卻並不意味實體店無足輕重。調查亦指出，內地95後消費者前往實體店購物的比例（31%）仍高於使用手機（24%）和平板電腦（4%）購物的比例。要注意的是，他們期待在門店購物時，零售商能為其提供個性化服務及數碼體驗。他們亦會在店內使用手機比較價格，或徵求親友意見。

　　此外，新世代消費者亦熱衷嘗試新的購物方式。例如逾半的內地95後願嘗試透過智能裝置「語音訂購」服務，78%受訪者願意採用新興的「自動補貨」服務。

　　由此可見，零售商特別是針對年輕市場的品牌，需重新思考和設計針對95後消費群體的購物體驗。許佑宏表示：「零售商需要保持敏捷性並採用創新的方式，打造體驗和講述品牌故事。這要求零售商必須有效進行內容的全渠道布局，重視品牌網站的內容與反饋，投資數碼工具，並通過視覺化語言與95後進行交流。」

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