2018-11-08

零售業致勝之道兼顧科技人性

　　傳統零售巨企接連倒下，電商、無人店創新等成為零售業的焦點。

FITCH香港區主席Jonathan Cummings認為零售品牌面對重大革新時機，現時可謂「Innovate or Die」。

　　零售及品牌顧問公司FITCH的香港區主席Jonathan Cummings分析，消費者絕非一面倒追求科技，零售業要致勝，關鍵仍在於所提供服務，能同時具備科技效率與人性化兩者。

　　「未來零售業仍應兼顧圍裙與演算法（Aprons and Algorithms）兩個A。」他解釋，演算法所代表的科技，消費者可獲得更準確服務、加快支付過程等。科技大企在發展零售科技時着重效率，惟忽視消費者心理需要，因顧客實際上並不希望在所有情況下都面對冷冰冰的機械，仍想與店員交談，有需要時索取意見。他將這些人性化的服務，例如親切地打招呼、適時主動協助等元素，比喻為「圍裙」。

靈活運用實體零售空間

　　他認為，無人店之類的創新科技不會全面取代零售業。他指上世紀初，位處鄉郊的雜貨店，店員能夠記得顧客的姓名與購買甚麼，當時零售業服務水平其實相當高，這歷史對今日零售業有啟示：零售店有一定社區功能，而且消費者亦對這些元素受落。而且，透過科技協助，例如應用臉容辨識、客戶管理系統等技術，亦有可能提供與往昔相若的服務。因此品牌要考慮的，是怎去運用科技提升服務水平，而不是一味向自動化的方向邁進。

　　談到電商時代下實體店的角色，Jonathan強調，實體零售空間絕對不會消亡。「理論上，我們現已可透過科技與網絡完成日常工作、消閒的需要，但現實是我們仍想要四處遊歷走動，這也是人類天性的一部分。」他指出，雖然多間零售巨企裁減分店或結業，但那邊廂如Starbucks等品牌，亦很積極擴張。「問題在於你怎樣運用實體店舖空間，不可延續傳統以來的做法。」他舉例，品牌運用零售空間去舉辦實體活動、教學課程等就是好例子，有助吸引顧客到訪店舖。