31/01/2023

網上營銷大熱工具Phygital！將網店變得「暖笠笠」，網購如置身實體店，親切度提升！

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掌舖Boutir團隊
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電商教室
本欄每周三更新

　　近年，網上營商業界和營銷業界有一個新的英文詞語忽然大熱起來，這個詞語是「phygital」。網上購物愈來愈盛行，網上營商競爭愈來愈大，各大商戶都出盡法寶來增加鎖售額，phygital是很有用的工具。你身為網上商戶，應該很想知道phygital到底是甚麼意思、怎樣實行、有甚麼好處吧？「電商教室」這一課就為你慢慢拆解。

甚麼是phygital？

　　這個詞語由「physical」和「digital」組合而成，中文經常翻譯成「實體數碼化」，意思是將實體世界與數碼世界連結起來，一般認為是將實體店的購物體驗帶到網上商店。疫症期間，歐美不少國家下令國民如非必要不可出門，人與人之間的交往少了，大家就漸漸懷念實體店的人情味，於是不少網店就嘗試將網店改變得更像實體店，增添親切感，以吸引顧客多購物。

　　根據網上營商軟件公司Giosg的說法，phygital的定義是I.C.E.，即是instant（即時）、connected（連繫）、engaged（參與）：

Instant（即時）

　　人總是心急的，有甚麼需要最好能即時滿足，英國有調查指出如果商戶未能預料到顧客的需要，45%的顧客會轉而光顧其他品牌，因此商戶永遠都需要快顧客一步。在傳統網店，顧客如果有問題要問，一般都有兩種查詢方式，一種是電郵，另一種是填寫查詢表格，兩種都要等顧客服務部回覆電郵，最快都要翌日才會得到答覆。因此，近年不少網店都改用即時通訊軟件，顧客查詢時可以更快得到答覆，商戶也可以確保顧客有收到訊息。如果你是使用掌舖來開設網店，可以參考這篇文章來了解如何設定即時通訊掛件，例如WhatsApp、Line、Signal、Facebook Messenger等等。當中在香港最普遍的是WhatsApp，閱讀率高達90%，而掌舖亦有與MPower合作，推出WhatsApp營銷功能，如果你的顧客常常說購物後收不到電郵通知，或者你的電郵常常跌入顧客的垃圾郵件箱，這項功能就十分適合你。它更可以用於宣傳和顧客服務，非常方便。

（圖片由作者提供）

　　另一方面，原來實體店也有使用phygital的策略，例如近年不少超級市場都設置了自助結賬機，顧客結賬不用大排長龍，改善了購物體驗。此外，近年大家外出吃飯，應該也有發現不少餐廳都轉了用二維碼落單，而從2017年起，大家熟悉的快餐店麥當勞更設置了自助點餐機。效果還立竿見影，股價升了26%。設置自助點餐機的目的，除了節省顧客排隊點餐的時間，也在於使員工可以較多時間專注於製作餐點之上，使顧客更感滿意。其實「phygital」在現實世界也十分常見，因此翻譯成「實體數碼化」略嫌不夠貼切，或許翻譯成「實體數碼結合/融合」更好。

Connected（連繫）

　　剛才提到phygital能使顧客更加滿意，就拿麥當勞來做例子，如果餐廳正值繁忙時間，顧客一進入餐廳便要立即排隊，無人招呼他，需要（落單）得不到照顧，便多少會有不受商戶重視的感覺。相反，一進入餐廳便能立即到點餐機落單的話，縱使不是真人提供服務，但至少需要得到即時照顧，顧客感受到自己受重視，這就是商戶與顧客之間的「連繫」。

　　不只商業世界，近年連藝術界也會善用phygital技術，以吸引更多人來欣賞。例如今年9月，西九文化區就舉行了Phygital D，結合舞蹈表演與多媒體裝置、動態捕捉、虛擬實境（virtual reality，簡稱VR）體驗和影像等技術，使觀眾能從新的角度欣賞表演藝術。此外，西九文化區也從10月底起舉辦法國印象派繪畫大師莫內的沉浸體驗展，使用了擴增實境（augmented reality，簡稱AR）技術，觀眾可以走進莫內名畫的情景拍照留念。

　　在網上營商的世界，商戶與顧客連繫的例子有歡迎顧客短片。商戶可以拍攝短片歡迎顧客，並簡單介紹網店和品牌宗旨等等，放在網店主頁，顧客一進入網店便可以看見、聽見，像步入實體店時店員歡迎他們一樣，模擬實體店的親切感，購買欲便會上升。如果你是掌舖的商戶，這項功能萬勿錯過。

歡迎顧客短片在網店主頁的右下角顯示。

（圖片由作者提供）

Engaged（參與）

　　所謂的「參與」，就是使受眾感覺自己是有份控制整個體驗的，重點是互動。剛才提及的莫內展覽，使用phygital的目的就是使觀眾不只是單向地看畫，也能「置身」於畫作當中，成為畫作的一部分，增添參觀藝術展的趣味。

　　如果網店要增加顧客的參與程度，可購式直播（shoppable livestream）是其中一個方式。商戶可以安排主持在直播中介紹商品，並在直播中標註那些商品，顧客可以一按即買，而這個簡單的按鍵動作就是互動的重要部分。與在社交平台直播並呼籲顧客到網店購物不同，如果商戶直接在網店直播，顧客毋須轉換網站才能購物，購物變得快捷方便，也符合上文提到的「即時」。直播一般都有留言區，顧客可以提問，主持能夠即時回答，形成互動的氣氛，購物體驗更接近實體店，顧客自然更願意購物。相信大家都有聽聞這種銷售方式在中國大陸大行其道，更有報導指出「直播帶貨」的市場佔整個中國的電商市場超過1成，因此直播的威力真的不容忽視。