ChatGPT誕生之初，外界認為它最適合用作搜尋引擎，但最近市場風向似乎有所改變。Google與微軟先後宣布，把生成式AI整合至旗下的辦公室軟件《Google Workspace》與《Microsoft 365》；甚至連客户關係管理軟件巨頭Salesforce也加入戰團，發表聊天機械人《Einstein GPT》。以後，行政人員只要用自然語言向AI下命令，便能操控軟件自動生成文件或電郵，完全改寫辦公室的工作模式。為甚麼AI主要戰線會從搜尋引擎轉移至辦公室軟件呢？

AI結合CRM優化客戶關係

　　微軟（Microsoft）在2023年3月6日宣布，把ChatGPT技術引入旗下客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）系統，推出《Dynamics 365 Copilot》工具，為用戶自動生成電郵內容。它具備4種不同的回覆電郵模板，可以幫助用戶撰寫回覆提案要求、安排跟客戶會面時間、提供折扣優惠諮詢、以及解決產品相關問題的電郵。

　　《Dynamics 365 Copilot》懂得從與客戶的談話記錄中尋找關鍵字，譬如早前曾達成協議的價格，跟著抓取這些資訊來生成電郵草稿。用戶審閱電郵草稿時，如發現有不完善之處，可以自己動手修改內容，滿意後即可發送郵件，大大縮短回覆客戶的時間。

《Dynamics 365 Copilot》整合了AI功能，能夠自動執行某些任務，例如客戶資料收集和分析，或撰寫回覆客戶電郵。（圖片來源：翻攝微軟官方YouTube影片）

　　另一CRM軟件巨頭Salesforce翌日馬上反擊，結合自家雲端數據平台與OpenAI的生成式AI技術，推出堪稱是「企業版ChatGPT」的聊天機械人《Einstein GPT》。它不僅可以自動生成電郵草稿，更可以要求AI修改遣詞用字或語氣。

　　除寫電郵外，《Einstein GPT》還可以幫助用戶安排會議行程、為長篇文件整理摘要，甚至可以追蹤和分析跟客戶的溝通頻率，提出改善溝通流程的建議，以提升客戶對企業的滿意度。

假如用戶向《Einstein GPT》提問：「公司主要客戶有誰？」AI便會產生客戶名單，並呈現「寫郵件」的選項，點擊後即可直接生成電郵。 （圖片來源：翻攝Salesforce官方YouTube影片）

Google藉AI搶攻辦公室應用

　　目前《Einstein GPT》與《Dynamics 365 Copilot》均處於測試階段，前者仍未能確定上市日期和收費，後者則已開放給《Microsoft Viva Sales》用戶試用。瑞信集團（Credit Suisse）認為，利用AI協助撰寫商業電郵是近期市場的主要趨勢。更有分析指，微軟率先把生成式AI引進到CRM市場，有助強化其競爭優勢，可望創造7.68億美元（約59.9億港元）的年收入。

　　這波企業應用AI化的風潮並未止於CRM領域，反而蔓延至受眾層面更廣闊的辦公室軟件市場。一直在AI戰場上處於捱打狀態的Google，搶在微軟AI發表會之先，在2023年3月14日宣布將生成式AI全面引進到雲端辦公室軟件系列《Workspace》，當中包括：《Gmail》、《Google Docs》、《Google Slides》、《Google Sheets》、以及《Google Meet》等。

　　以《Gmail》為例，行政人員輸入想寫的電郵主題後，AI即會自動生成一份電郵草稿，只要直接對AI產生的草稿加以編修，即可以完成電郵。又例如人力資源顧問使用《Google Docs》來撰寫職位描述，只需輸入相關職位名稱，AI就會自動產製完整的描述內容。這樣將可以大幅減省構思和撰寫內容所花的時間與精力。

用戶使用《Google Docs》來撰寫職位描述，只要先在「Help me write」對話框中輸入：「Job post for a regional sales rep」。（圖片來源：Google官方網誌）

然後，《Google Docs》便會根據用戶的輸入指示，自動生成「Regional Sales Representative」職位描述內容。（圖片來源：Google官方網誌）

AI搜尋表現不佳急需另謀出路

　　在《Google Slides》中，用戶可以利用AI生成的圖片來製作簡報。在《Google Sheets》中，用戶可以要求AI對試算表上的數據進行深入分析，給出洞察和建議。在《Google Meet》中，用戶可以指示AI把視像會議的討論內容寫成會議記錄，完成後再撰寫電郵，將會議記錄發送給與會者。

　　目前《Google Workspace》的生成式AI功能仍在測試中。Google表示，從2023年3月起會先開放美國英文版給部分值得信任的測試人員試用。如試用結果理想，便會逐步提供給更多國家、地區和語言的用戶使用。

　　Google不再在搜尋引擎領域上跟微軟纏鬥，轉而另闢戰線，搶攻辦公室軟件市場，不失為一種高明策略。其實，微軟結合ChatGPT與Bing推出搜尋服務後，大家便發現AI不能取代搜尋引擎。主要原因是AI有捏造事實、胡說八道的傾向，難以滿足用戶尋找正確資訊的需求。因此，AI應用急需另謀出路，而辦公室軟件就被視為極具潛力的新目標。

　　《Workspace》坐擁逾30億用戶，當中900萬個為付費的企業用戶。《Workspace》加入AI功能後，有助提升對企業的吸引力，可望吸納更多付費訂戶。那麼，Google能否藉此扭轉在AI市場上的劣勢呢？目前這個答案尚未能確定，因為微軟都在不斷地擴展戰線，繼CRM之後，也會為辦公室軟件《Microsoft 365》（原名《Office 365》）導入ChatGPT。

Copilot幫你寫文案、分析業績

　　儘管被Google搶飲頭啖湯，但微軟於2023年3月16日舉行的「The Future of Work With AI」發布會上，推出基於GPT-4模型的聊天機械人《Microsoft 365 Copilot》，依然成為科技界的焦點。Copilot將完全整合到《Microsoft 365》全系列軟件，《Word》、《Excel》、《PowerPoint》、《Outlook》、以及《Teams》等都能使用。

　　譬如在《Word》中，用戶只要在《Copilot》的對話框中輸入：「我想寫一段婚宴講稿，我今年要與拍拖5年的女友結婚。」AI即可自動生成一份草稿。接著，用戶可以指示《Copilot》潤飾草稿，例如加入一些拍拖時的有趣回憶，AI都會馬上幫你整理。然後，用戶還可以要求《Copilot》改變講稿的語氣，譬如讓整體內容更輕鬆一點，或是更莊重一點。

　　又例如，用戶在《Excel》中透過對話框向《Copilot》提問：「這份業績報告中，今年與上年的業績表現有甚麼最大分別？」《Copilot》便會回答：「今年的淨利潤比上年提高了5%」，並會同步生成一幅純利比較的棒形圖。

 　　用戶可以要求《Copilot》分析《Excel》試算表上的最新季度業績數據，並且總結三大趨勢。（圖片來源：翻攝微軟官方YouTube影片）

 　　用戶又可以請求《Copilot》把試算表上的數據轉化成圖表，以便觀看和分析。（圖片來源：翻攝微軟官方YouTube影片）

　　用戶更可以要求《Copilot》模擬不同數據的變化：假設增加營銷開支10%，將對淨利潤造成甚麼程度的影響，讓企業可以先行預測各種情境，作出更明智的決策。

文書處理AI化，革新工作形態

　　對常要進行演示的行政人員來說，只需在《PowerPoint》的對話框中告訴《Copilot》：「我要做一份關於數碼營銷的簡報，希望帶點高科技風格。」AI隨即自動產製簡報雛形，不滿意的話可以要求重新製作，又可以請求《Copilot》為簡報搜尋和添加任何圖片。

 　　如要為女兒的畢業典禮製作一份簡報，只需在《PowerPoint》的《Copilot》對話框中輸入：「Make me a presentation that helps celebrate my daughter Tasha's high school graduation...」，並選擇表達風格如「Festive」。（圖片來源：翻攝微軟官方YouTube影片）

 　　跟著，《Copilot》便會從雲端硬碟找尋相關圖片，自動生成簡報雛形。（圖片來源：翻攝微軟官方YouTube影片）

　　在《Copilot》的加持下，《PowerPoint》更可以跟《Word》無縫協作。譬如，用戶可以要求《Copilot》將某份《Word》文檔直接轉換成《PowerPoint》簡報檔案，把文檔內容分割為不同的簡報分頁，並為各分頁擬定不同標題，大量減省製作簡報的工序與時間。

　　微軟表示，上述所有功能經已完成開發，現正提供給20家客戶進行測試，其中有8家屬全球前500大的企業，未來幾個月會陸續開放給更多客戶使用。由此看來，用戶面對空白文件，從零開始寫起的文書工作模式，似乎將會走到盡頭了。

AI是取代人類，還是人類助手？

　　隨著生成式AI逐步融入辧公室應用軟件，職場上愈來愈多工作任務都可以交給AI代辦，不再需人類自己動手。如此一來，AI究竟是取代人類，還是做人類的助手？OpenAI與賓州大學的共同研究發現，美國19%工作崗位中的一半職務可以被ChatGPT與相關應用所取代。同時，80%勞動人口中起碼有10%的工作內容可能會受到ChatGPT影響。

　　研究人員指出，涉及編程與寫作技能的工作崗位遭受的衝擊最大，高度依靠科學與批判思維的職位所受的衝擊則較小。研究結果顯示，受ChatGPT影響最大的職業包括：作家、記者、繙譯員、作詞人、公關人員、數學家、報稅員、會計師、審計師、以及區塊鏈工程師等。然而，ChatGPT仍然存有「幻覺」（Hallucination）問題，偶爾會捏造不實信息，故此現時還是需有人類的監督。

　　OpenAI執行長山姆·奧特曼（Sam Altman）認為，在人類歷史上每當有新科技出現，總會有一些工作崗位消失，好像農耕機取代了農夫，只需用較少人力便可達成同樣的農產量，並釋放了大量農村勞動力。這樣既可壯大產業，也可促進產業轉型，創造更多的就業機會。隨著AI應用普及，人力市場對AI編程員、AI提示工程師（Prompt Engineer）等新工種的需求將會大增。

OpenAI共同創辦人兼執行長奧特曼（右）表示，雖然AI可以幫助解決勞動力不足、加快產業數碼轉型，惟亦可能造成假資訊散播和獨裁政權控制輿論等問題，所以一定要慎重使用。（圖片來源：Twitter@sama帳戶）

　　市場分析公司Counterpoint Research指出，ChatGPT的成功，促使生成式AI在不同產業遍地開花，預計2023年會迎來黃金時代。在這個AI黃金時代下，除Microsoft、Google、Salesforce積極參戰外，還有哪家科技巨頭將會加入戰團？AI市場主要玩家又會端出甚麼創新的AI應用來應戰？大家已準備好迎接被AI顛覆的產業形態和工作模式嗎？